POSTURA
DE ATENDIMENTO
1.
A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68%
dos clientes das empresas fogem delas por problemas
relacionados à postura de
atendimento.
Numa escala decrescente de
importância, podemos observar os seguintes percentuais:
68% dos clientes fogem das
empresas por problemas de postura no atendimento;
14% fogem por não terem suas
reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço;
9% fogem por competição,
mudança de endereço, morte.
Fonte: National Retail
Merchants Association.
A origem dos problemas está
nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes
obsoletos. Estes sistemas
não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio
serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer
plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem
68% dos seus clientes, não contratam profissionais com
características básicas para
atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada , não
criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as
características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da
causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas
demitam os funcionários
“porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é
a mais complexa e por condições sistêmicas.
1. Falta de uma política
clara de serviços;
2. Indefinição do conceito
de serviços;
3. Falta de um perfil
adequado para o profissional de atendimento;
4. Falta de um padrão de
atendimento;
5. Inexistência do follow
up;
6. Falta de treinamento e
qualificação de pessoal.
Nas condições individuais,
podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao
necessário para atender ao público, como: timidez, avareza,
rebeldia..
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tais como : Casa da Pizza, Loja
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de Atendimento.
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